主题公园的服务制胜策略 迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。究竟是什么塑造了迪士尼乐园的服务神话？奥秘在于即安全、礼貌、表演、效率。其内涵可以理解为：首先是保证客人舒适安全，其次是保证职员彬彬有礼，再次是保证演出充满神奇，最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。正是由于迪士尼乐园长期坚持“3032”经营理念和服务承诺在全体员工中的有效落实，才打造了迪士尼乐园优质、高效、细致的服务水准，赢得了顾客良好的口碑效应和较高的重游率。

　　在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数和限制游客的移动途径等措施以保障游客安全。虽然这样会减少收入，而且会招来等待人园游客的不满，但是安全始终是迪士尼乐园的首要考虑。在一些惊险、剌激的娱乐项目中，公园都 会有详细的安全提示，并为有特殊需要的游客提供专门服务。

　　例如在观看唐老鸭等四维电影时，剧院第一排的固定座椅是专门为老人、年龄太小的儿童准备的，公园在让他们感受立体电影逼真效果的同时，也保护他们的安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致人微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。迪士尼乐园里，员工的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上；如果客人是儿童，员工必须面带微笑地蹲下去把商品递到儿童手里。迪士尼乐园规定在客人游玩的地区是不准送货的，货物通道全部设在地下，游客绝不会看到运货车进出迪士尼乐园。

　　为了不打扰游客游玩，迪士尼不设寻人呼叫。即使是不直接对客服务的员工，迪士尼也十分注重培养其尊重顾客的意识，例如迪士尼规定会计人员在上岗前两三个月的每天早上上班时都要站在大门口对所有进来的客人鞠躬、道谢。迪士尼乐园将自己的企业价值定位为：表演公司，即通过主题公园的娱乐形式为游客提供最高满意度的娱乐和消遣，给游客以欢乐。角色扮演则成为迪士尼乐园营造欢乐氛围的重要手段。在迪士尼乐园中，员工得到的不仅是一项工作，而且是一种角色，是为顾客带来欢乐的角色。在人职培训时，新员工会接触到迪士尼的语言：顾客是“贵宾”，群众是“观众”，上班是“表演”，职务是“角色”，制服是“戏装”，上班是“上台表演”，下班是“下台休息”，人事部门是“分派角色部门”等。这种特殊语言不断强化员工的表演意识，为其以后胜任角色扮演奠定了基础。公园里的每个员工都扮演着主人的角色，他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造欢乐。具体表现在对游客服务的行为上，包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定的角色表演等每一个细节上。迪士尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在：不能让游客失望，哪怕只有一次。因此它不断追求将服务做到精细化。在停车场会有游览车把游客从停车场送到售票处；在公园入口处会有不同的代步工具，童车、轮椅、电动轻便车等一应俱全，供不同需求的游客选用；游客如果带了宠物也可以找到专门的地方代为照看；车钥匙反锁在车里也可以求助于停车场的巡游员，无须给锁匠打电话、无须等候、无须付费。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。